Slušajte kupce, pitajte ih na što se žale i dizajnirajte im korisničko iskustvo

Featured image

Naglasak ne treba uvijek biti isključivo na proizvodu i njegovom dizajnu, poručili su sudionici radionice Service Design – Kako dizajnirati korisničko iskustvo?.

Luka Baranović, direktor za upravljanje korisničkim iskustvom HT-a, te Marzia Arico, savjetnica za Service Design i strategiju Liveworka iz Nizozemske pojasnili su pojam dizajn usluga.

„Service design je dizajniranje iskustva koje dotiče ljude kroz mnogo različitih točaka, kao što je interakcija s različitim servisima, primjerice pozivnim centrima“, pojasnio je Baranović.

„Pitanje je kako kreirati najbolje moguće iskustvo, a odgovor na to imaju korisnici tih usluga. Usluge zahtijevaju individualni pristup kako bi ih se moglo dizajnirati te dati odgovore na sve zahtjeve tržišta“, kazala je Marzia Arico.

23.09.2016., Rovinj - Weekend media festival 9. Service design - Kako organizirati korisnicko drustvo. Marzia Arico, Luka Baranovic, Tamas Lengyel. Photo: Slavko Midzor/PIXSELL

Kad je riječ o dizajnu usluga u Hrvatskoj, Baranović ističe da su tvrtke sve svjesnije potrebe za osmišljavanjem i kreiranjem kvalitetnih usluga iako još uvijek to poistovjećuju s korisničkim iskustvom.

„Mi u Hrvatskom Telekomu s time smo započeli prije dvije i pol godine. Još uvijek smo u procesu i konstantno radimo na tome što je interno vrlo zahtjevno jer traži angažman od mnogo ljudi. To je izazov jer implementiranje usluga na određeni način mijenja sustav organizacije.“, dodao je Baranović.

„Počnite slušati kupce i korisnike, provedite dan s njima, čujte o čemu ljudi razgovaraju, na što se žale i zašto vas mrze, a nakon što saznate odgovore, jednostavno se prepustite“, zaključila je Marzia Arico.